Dış Kaynaklı Proje Süreçleri Yönetim Sistemi
Çelik S. (Yürütücü), Özkan tektaş Ö. , Kavak B.
Bu çalışmada hizmet hatası telafi sürecinde üçüncü taraf müşterilerin hizmet hatası mağduru olan müşteriye sosyal olarak yakın/uzak olma durumlarına göre hissettiği olumlu ve olumsuz duyguların müşteri affediciliği aracılığıyla olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve yeniden müşteri olma niyeti üzerindeki etkileri incelenmektedir. Araştırma hipotezleri 2 (üçüncü taraf müşteriye olan sosyal mesafe: yakın/uzak) x 2 (hizmet telafisi: var/yok) senaryo tabanlı deneysel tasarım kullanılarak test edilmiştir. Bu doğrultuda otelcilik sektörü için dört senaryo oluşturulmuş ve her bir senaryoda 144 olmak üzere toplam 576 katılımcı çalışmaya dahil edilmiştir. Sonuçlar, hizmet hatası ve telafisi sürecinde üçüncü taraf müşterilerin hissettikleri olumlu ve olumsuz duyguların sosyal mesafeye göre farklılaştığını göstermektedir. Buna göre, sosyal olarak uzak üçüncü taraf müşterilerin telafi durumuna göre değişen olumlu ve olumsuz duygularının sosyal olarak yakın üçüncü taraf müşterilere kıyasla daha yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan, olumlu ve olumsuz duyguların müşteri affediciliği üzerindeki etkilerinin üçüncü taraf müşterin sosyal mesafe düzeylerine göre farklılaştığı sonucuna ulaşılmıştır. Üçüncü taraf müşterilerde oluşan olumlu duyguların müşteri affediciliğini pozitif yönde etkilediği, bu etkinin uzak üçüncü taraf müşteriler açısından daha güçlü olduğu sonucuna erişilmiştir. Olumsuz duyguların ise müşteri affediciliği üzerindeki negatif etkisi, uzak üçüncü taraf müşteriler açısından anlamlı bulunmuştur. Ayrıca hem uzak hem de yakın müşteriler açısından olumlu duyguların yeniden müşteri olma niyeti üzerinde müşteri affediciliğinin aracılık etkisi olduğu görülmüştür. Son olarak, yapılan düzenleyici-aracılık analizlerinde olumlu duygular ile müşteri affediciliği arasındaki ilişkide sosyal mesafenin düzenleyici etkisi olduğu sonucuna erişilmiştir.